Von Automatisierung trifft Routinen in Service und Schaden
Der Versicherer ERGO stellt seine Abläufe langfristig neu auf – und verbindet den Umbau mit einem spürbaren Personalabbau in Deutschland. Bis Ende 2030 sollen hierzulande rund 1.000 Arbeitsplätze wegfallen. Umgerechnet entspricht das etwa 200 Stellen pro Jahr. Der Hintergrund: Immer mehr standardisierte Vorgänge lassen sich digitalisieren, insbesondere dort, wo Arbeitsschritte wiederkehrend, regelbasiert und datengetrieben sind.
Genau solche Prozesse prägen weite Teile der Versicherungsverwaltung – vom ersten Kundenkontakt über die Erfassung von Schadenmeldungen bis zur Dokumentenbearbeitung. Software kann Anfragen vorsortieren, Formulare automatisch ausfüllen, Vorgänge nach Priorität klassifizieren oder Plausibilitätsprüfungen durchführen. Das reduziert den Bedarf an klassischen Routinetätigkeiten, während gleichzeitig neue Anforderungen an Steuerung, Kontrolle und Ausnahmebearbeitung entstehen.
Vereinbarung mit Arbeitnehmervertretern: Keine Kündigungen bis 2030
Für viele Beschäftigte ist entscheidend, wie der Stellenabbau umgesetzt wird. Nach den vorliegenden Angaben hat sich das Unternehmen mit den Arbeitnehmervertretern auf einen Interessenausgleich verständigt. Der Kernpunkt: Betriebsbedingte Kündigungen soll es bis einschließlich 2030 nicht geben. Der Abbau soll stattdessen über Instrumente erfolgen, die als sozialverträglich gelten – insbesondere über natürliche Fluktuation, Altersteilzeit und Abfindungsprogramme.
Personalvorständin Lena Lindemann unterstreicht diesen Ansatz mit einem klaren Satz: „Freiwilligkeit bleibt das zentrale Prinzip. Niemand geht gegen seinen Willen.“ Für den Markt ist diese Aussage nicht nur ein Signal an die Belegschaft, sondern auch ein Hinweis darauf, dass der Umbau planbar über mehrere Jahre gestreckt wird – und damit weniger als kurzfristige Sparmaßnahme, sondern als strukturelle Neuordnung.
Welche Funktionen besonders unter Druck geraten
Inhaltlich konzentriert sich der Wandel vor allem auf Bereiche, in denen hohe Fallzahlen und standardisierte Abläufe dominieren. Dazu zählen einfache Tätigkeiten im Callcenter, Schritte in der Schadenbearbeitung sowie die routinemäßige Bearbeitung von Schriftstücken und Abrechnungen. Wo Entscheidungen häufig nach festen Regeln getroffen werden, kann Software Aufgaben übernehmen, die bislang von Sachbearbeitern erledigt wurden – etwa das Auslesen von Dokumenten, das Zuordnen von Vorgängen oder die Vorbereitung von Bescheiden.
Das bedeutet nicht automatisch, dass ganze Abteilungen „verschwinden“. In der Praxis verschieben sich Tätigkeitsprofile: Statt manueller Abarbeitung steigt der Anteil an Kontrolle, Fallklärung und Koordination. Gleichzeitig werden Rollen wichtiger, die Systeme konfigurieren, Datenqualität sichern oder Prozesse optimieren. Allerdings entstehen diese Aufgaben nicht zwangsläufig in demselben Umfang, in dem Routinearbeiten entfallen – daher der geplante Nettoabbau.
Verlagerung von Aufgaben ins Ausland: Polen und Indien im Fokus
Parallel zum Stellenabbau in Deutschland plant Ergo, bestimmte Verwaltungs- und Serviceleistungen stärker international zu verteilen. Aufgaben sollen teilweise nach Polen und Indien verlagert werden. Beide Standorte sind aus Unternehmenssicht attraktiv, weil dort bereits Strukturen existieren – insbesondere IT-Hubs, die Prozesse zentral unterstützen können. Solche Verlagerungen sind häufig eng mit Standardisierung verbunden: Wenn Abläufe digitaler und einheitlicher werden, lassen sie sich leichter bündeln und über Standorte hinweg steuern.
Gleichzeitig ist der Umbau nicht nur ein deutsches Thema. Außerhalb Deutschlands sollen auch neue Stellen entstehen, unter anderem in den USA. Damit zeichnet sich eine doppelte Bewegung ab: Reduzierung in klassischen Verwaltungsbereichen hierzulande, Ausbau dort, wo Wachstums- oder Kompetenzschwerpunkte gesetzt werden.
Strategie 2030: Sparziel 600 Mio. Euro, Gewinnziel 6,3 Mrd.
Der Schritt bei Ergo ist Teil eines größeren Konzernplans. Die Muttergesellschaft Munich Re verfolgt im Rahmen ihrer Strategie 2030 ein Einsparprogramm von 600 Millionen Euro bis 2030. Für das laufende Jahr strebt der Konzern einen Nettogewinn von 6,3 Milliarden Euro an. Innerhalb dieses Rahmens soll Ergo nach den Angaben rund 900 Millionen Euro zum Ergebnis beitragen.
Diese Kennziffern verdeutlichen, in welchem Spannungsfeld sich der Umbau bewegt: Auf der einen Seite sollen Ergebnisziele erreicht und Effizienzgewinne gehoben werden, auf der anderen Seite müssen Unternehmen in Technologie investieren, um überhaupt wettbewerbsfähig zu bleiben. Gerade KI-gestützte Automatisierung verspricht aus Managementsicht Produktivitätsgewinne – gleichzeitig kann sie aber auch zu Reibung führen, wenn Qualifikationen, Prozesse und Organisation nicht schnell genug nachziehen.
Reskilling geplant – doch der Wechsel hat Grenzen
Um Beschäftigte auf neue Aufgaben vorzubereiten, plant Ergo rund 500 Plätze für Umschulungen beziehungsweise Reskilling. Ziel ist es, Mitarbeitende aus Bereichen mit sinkendem Bedarf in Rollen zu bringen, die durch Digitalisierung stärker nachgefragt werden – etwa in Prozesssteuerung, Datenumfeld oder IT-nahen Funktionen.Das Management macht zugleich deutlich, dass Umschulung nicht jede Lücke schließen kann. Der Sprung von klassischer Sachbearbeitung in hoch spezialisierte Daten- oder IT-Tätigkeiten ist in vielen Fällen groß – fachlich, methodisch und oft auch in der Erwartung an Berufserfahrung. Entscheidend wird daher sein, wie passgenau Weiterqualifizierung, interne Stellensuche und freiwillige Übergänge verzahnt werden. Der Umbau wird nicht nur daran gemessen werden, ob 1.000 Stellen abgebaut werden, sondern auch daran, wie viele Beschäftigte ohne Brüche in tragfähige Anschlussrollen wechseln können.
